Η ψηφιοποίηση b2c και g2c διαδικασιών προχωράει παντού τριγύρω μας με γοργούς ρυθμούς τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο δημόσιο τομέα. Παρόλα αυτά αντικειμενικοί παράγοντες που έχουν να κάνουν με την τεχνική και νομοθετική πολυπλοκότητα, συνδυασμένοι με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του κοινού-στόχου, δημιουργούν την ανάγκη για μία πιο “ολιστική” προσέγγιση στο τι σημαίνει ψηφιακή υπηρεσία.